Klientu pārvaldība salonā: praktisks ceļvedis
Īsā atbilde: klientu pārvaldība nav tikai kontaktu saraksts. Noderīga sistēma vienuviet savieno kontaktinformāciju, piekrišanas, pierakstu vēsturi un darba piezīmes, lai komanda varētu turpināt apkalpošanu arī tad, ja klientu redz pirmo reizi konkrētais meistars.
Kad klientu ir maz, daudz ko var atcerēties. Pieaugot komandai un pierakstu skaitam, atmiņa un atsevišķas piezīmju lietotnes kļūst par risku: tiek pazaudētas vēlmes, tiek sūtīta ziņa cilvēkam, kurš tai nav piekritis, vai divi kolēģi vienlaikus labo vienu kontaktu.
Ko patiešām glabāt klienta kartītē
Sāciet ar informāciju, kas palīdz sniegt pakalpojumu un sazināties korekti. Vārdam, e-pastam un tālrunim pievienojiet pierakstu vēsturi, izvēlētos pakalpojumus, praktiskas piezīmes un komunikācijas piekrišanas statusu. Neievāciet datus “katram gadījumam”; katram laukam jābūt skaidram darba iemeslam.
Piezīmēm jābūt īsām, cieņpilnām un lietderīgām. Piemēram, informācija par vēlamo procedūras rezultātu vai ierasto speciālistu var palīdzēt nākamajā vizītē. Veselības vai citi īpaši aizsargājami dati prasa daudz stingrāku pamatojumu, piekļuves kontroli un glabāšanas kārtību.
Viena patiesības vieta visai komandai
Pārtrauciet kopēt informāciju no kalendāra uz tabulu, no tabulas uz čatu un no čata uz personisku telefonu. Katrs dublikāts noveco citā brīdī. Kad klienta kartīte ir piesaistīta pierakstam, reģistratūra redz kontaktu un vēsturi, speciālists redz darba kontekstu, bet vadītājs var piešķirt piekļuvi tikai tiem cilvēkiem, kuriem tā nepieciešama.
Izveidojiet vienu vienkāršu noteikumu: ja informācija ir vajadzīga nākamajai vizītei, tā nonāk klienta kartītē; ja tā nav vajadzīga, tā tur netiek glabāta. Tas samazina gan administratīvo darbu, gan kļūdas.
Piekrišana mārketingam nav tas pats, kas pakalpojuma ziņa
Atgādinājums par jau rezervētu vizīti un reklāmas kampaņa ir dažādi ziņojumi ar atšķirīgu pamatojumu. Sistēmā jābūt skaidri redzamam, kam klients ir piekritis, kad piekrišana dota un kā tā atsaukta. Neizmantojiet pieraksta kontaktu automātiski mārketingam tikai tāpēc, ka tas ir pieejams.
Regulāri pārbaudiet, kas var skatīt un rediģēt klientu datus, cik ilgi tie tiek glabāti un kā uzņēmums izpilda pieprasījumu saņemt vai dzēst datus. Konkrētās saistības ir atkarīgas no jūsu darbības un datu veidiem, tādēļ sarežģītos jautājumos konsultējieties ar datu aizsardzības speciālistu.
Kā no vēstures radīt labāku pieredzi
Klienta vēsture ir vērtīga tikai tad, ja tā padara nākamo kontaktu labāku. Izmantojiet to, lai atgādinātu par laiku regulārai procedūrai, piedāvātu piemērotu pakalpojuma papildinājumu vai pamanītu klientu, kurš sen nav atgriezies. Neveidojiet plašas kampaņas visiem pēc kārtas: noderīgāks ir neliels, atbilstošs segments ar skaidru iemeslu.
Pirms sūtīšanas pajautājiet: vai šī ziņa klientam būs noderīga, vai viņš tai ir piekritis un vai komanda varēs godīgi atbildēt, ja viņš atbildēs? Šis filtrs pasargā reputāciju labāk par lielāku sūtījumu skaitu.
Tervita klienta kartīte savieno kontaktus, pierakstus un komunikācijas izvēles ar uzņēmuma kalendāru, lai komanda strādātu no vienas aktuālas informācijas vietas. Sāciet ar savu reālo pakalpojumu un klientu plūsmu, izveidojot kontu, un pēc tam pārskatiet, kā samazināt neierašanos ar precīzu saziņu.