Как написать в поддержку
Откройте Поддержка в боковом меню (рядом с колокольчиком, ИИ-ассистентом и этой кнопкой помощи), чтобы написать живому человеку, а не ИИ-ассистенту. Бейдж с числом появляется там, когда специалист ответил, а вы ещё не прочитали ответ.
Как создать обращение
Нажмите Новое обращение, выберите причину (что-то не работает, вопрос, не хватает функции, оплата и тариф или другое) и опишите, что произошло. Если клиника прямо сейчас не может принимать записи или оплату, отметьте галочку Не могу принимать записи или оплату - это уходит как срочный сигнал, а не просто обращение в очереди.
Не указывайте в описании личные данные клиента или пациента - пишите «запись клиента», а не его имя, телефон или почту.
Статусы
| Статус | Что значит |
|---|---|
| Отправлено | Только создано, никто ещё не открывал |
| Просмотрено специалистом | Кто-то с нашей стороны открыл обращение |
| В работе | Специалист активно занимается вопросом. Если специалист уже отвечал, ваше новое сообщение тоже переводит обращение сюда, а не обратно в «Отправлено» |
| Ждёт вашего ответа | Мы ответили - очередь за вами. Если вы не ответите 7 дней, обращение решится автоматически |
| Решено | Вопрос закрыт. Ответ в течение 14 дней снова открывает обращение автоматически |
| Закрыто | Решено 14 дней без дальнейших ответов; добавить ничего нельзя, но кнопка Новое обращение по этой теме открывает новое обращение со ссылкой на это |
Отметить Вопрос решён можно самостоятельно в любой момент, и открыть заново так же просто, если вопрос оказался не закрыт.
Письма об обновлениях
Письмо на почту, указанную в аккаунте, приходит при создании обращения, когда специалист его открывает (если следом в течение 10 минут приходит ответ - отдельного письма не будет, придёт только ответ), на каждый ответ специалиста целиком, когда обращение переходит в работу по нашей инициативе, и когда оно решено. Письма ведут прямо на страницу обращения.
Рабочие часы
Специалист отвечает Пн-Пт, 9:00-18:00 по Таллину. Вне этих часов обращение всё равно принимает ваше сообщение - ответ придёт на почту и в эту переписку, как только кто-то вернётся на связь.
ИИ-ассистент может создать обращение за вас
Если Фикус (ИИ-ассистент) не нашёл точного ответа, он может предложить создать обращение в поддержку, перенеся туда уже заданный вопрос, - вам останется только подтвердить.